Um dos grandes desafios hoje em dia é descobrir quem é o novo consumidor brasileiro. Como ele se comporta, o que ele busca, quais suas expectativas? Com a democratização da tecnologia da comunicação, ele troca horas andando dentro de um shopping center por alguns minutos navegando na internet. O smartphone é hoje uma das suas principais ferramentas de compra. 

Mais informado e de olho nas mídias sociais, esse consumidor é mais exigente, imprevisível e de difícil conquista. Não basta simplesmente oferecer um produto atraente – ele vai analisar a facilidade na hora de comprar, a rapidez na entrega, o custo-benefício. O problema é que nem todas as empresas estão preparadas para esse novo consumidor brasileiro – e o fluxo de caixa, muito menos.

A revolução pela qual essa relação de consumo está passando exige uma mudança de mentalidade. Não basta o empresário investir em apenas um ou outro departamento do seu negócio, na tentativa de fisgar esse cliente – é preciso repensar toda a concepção da empresa, para que ela esteja alinhada às necessidades desse novo consumidor brasileiro. Numa simples comparação: se a parte comercial do seu negócio é o coração, o setor de finanças é o pulmão. E assim como no corpo humano, tudo deve trabalhar junto. Tudo deve estar conectado.

O que oferecer para conquistar esse novo consumidor brasileiro?

Foi-se a época em que bastava fazer anúncios em grandes veículos de comunicação – rádio, horário nobre da televisão – e esperar que o cliente fosse à loja à procura do produto divulgado. Pode ser que ele vá até você. Mas se não puder ir, você pode e deve chegar até ele. Chegar ao universo que ele frequenta na internet: as redes sociais, os sites que ele costuma visitar, o e-mail. 

As estratégias de divulgação mudaram. Além de oferecer um ambiente agradável e atrativo na sua loja física, o empresário precisa se lembrar de que a loja digital também deve ter como objetivo conquistar esse novo consumidor brasileiro. O cuidado com a apresentação da empresa – não importa o meio ou plataforma – passa a ser uma prioridade. Não importa ter uma bela loja em uma importante avenida e um site descuidado e com problemas estruturais. Se ele decidir pesquisar sobre a empresa na internet, já terá uma impressão ruim logo de cara. E dificilmente ele vai se deslocar até o espaço físico se não ficar satisfeito com o que encontrou online.

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Além de um site atraente, esse novo consumidor brasileiro busca facilidades. Ele quer promoções e geralmente gosta de adquirir vários produtos em uma só compra, de forma rápida, em poucos cliques. Ele também deseja ter diferentes opções de pagamentos -parcelas, boletos, cartões de crédito e débito. Se você é um daqueles comerciantes que não abre mão de receber só em dinheiro e à vista, cuidado: esse tipo de negócio está com os dias contados. 

O consumidor 3.0

O consumidor de hoje está no comando. Ele cria, curte, compartilha, pesquisa. Quando vai comprar um produto, ele já pesquisou tudo sobre isso: sabe as vantagens e desvantagens, opções de tamanho, cores. Isso exige que a empresa esteja pronta para atendê-lo: não adianta colocar um vendedor ou atendente despreparado. Isso pode fazer com que ele desista de comprar naquele negócio, se achar que o vendedor da concorrente pode ajudá-lo melhor. E não basta só o atendimento em si: é preciso ficar atento ao pós-venda. Já é uma tendência pedir ao cliente que avalie a experiência de comprar em determinada loja, de fechar negócio em determinado lugar. Há casos em que até é dada uma nota. Esse trabalho de pós-venda, para saber se o consumidor vai voltar, é essencial.

O consumidor 3.0 é esse novo cliente: conectado, que recebe ofertas a todo momento, interage com diferentes marcas e decide. Bem-informado, esse consumidor compartilha experiências de uma forma que as empresas não podem ignorar: são comentários nas redes sociais, testemunhos, fotos, postagens e prints de troca de mensagens com o pessoal do atendimento, por exemplo – seja para elogiar ou fazer uma crítica. Aliás, uma reclamação online pode gerar uma verdadeira crise da marca atualmente. É preciso ficar atento, fazer uma abordagem personalizada e acompanhar o comportamento desse tipo de consumidor para conseguir conquistá-lo e deixá-lo satisfeito.

Para se ter uma ideia de como estudiosos classificam os tipos de clientes, vamos voltar um pouco no tempo. O consumidor 1.0 fazia compras nos anos noventa, quando a internet nascia – na época em que ela ainda era discada. Nesta época, quem precisasse de produtos ou serviços precisava ir atrás de classificados e fazer uma verdadeira peregrinação nas páginas amarelas da lista telefônica. No início dos anos 2000, surgiu o consumidor 2.0: ele já usava a internet para pesquisar o produto, ter uma ideia de preço e de onde comprar. Mas o consumidor ainda tinha receio de fazer compras online e geralmente preferia a loja física. 

Simples é mais

Um dos primeiros passos na conquista desse novo consumidor brasileiro é focar na segmentação por estilo de vida. Isso quer dizer que uma das prioridades é entender o dia a dia do cliente, as necessidades, o que pode facilitar sua rotina. É preciso levar em consideração que ele mesmo repensa sua identidade todos os dias: seus desejos podem mudar a todo momento. O desafio é se adaptar para conseguir acompanhar o passo a passo dessa interação tecnológica que começa a ditar as regras do mercado. Não é preciso bombardear esse consumidor, mas estar pronto para quando ele precisar.

Nós, da Mentoria Financeira do Suspensório Financeiro, podemos ajudar você a decifrar o comportamento desse novo consumidor brasileiro e se aproximar dele, para que se torne um cliente fiel e satisfeito.

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